Blog
De klachtenlevenscyclus – de piekfase
Implementatie van een klachtenregeling heeft vaak eenzelfde verloop. Voordat de klachtenregeling is geïmplementeerd is er een onbewuste fase waar klachten niet of nauwelijks voorkomen. Daarna volgt de introductiefase waarna steeds meer klachten binnenkomen – de piekfase – om daarna af te nemen in de normalisatiefase en te stabiliseren in de fase van een actief integriteitsprogramma. Dit zou je de klachtenlevenscyclus kunnen noemen. In deze blog aandacht voor de derde fase, namelijk de piekfase.
Piekfase
Je hebt de klachtenregeling geïntroduceerd en kenbaar gemaakt aan jouw werknemers, leveranciers en andere betrokkenen. De eerste klachten zijn binnengekomen en daar waren enkele ernstige klachten bij die goed onderzocht zijn. Er is zelfs een werknemer ontslagen wegens ongewenst gedrag, dat had wel een impact op de organisatie. “Het wordt serieus genomen!”
Na deze introductiefase waarin de klachtenregeling is geïntroduceerd en jouw werknemers ook echt zien dat je integriteit serieus neemt, zul je vaak zien dat er heel veel klachten binnenkomen. Dit noemen we de piekfase. Jouw werknemers hebben gezien dat je iets doet met klachten en dan weten een hoop van jouw werknemers, leverancier en andere betrokkenen nog wel meer mogelijke misstanden te melden.
Als dat gebeurd, dan is dat een goed teken. Je hebt transparantie en openheid in jouw organisatie gecreëerd. Niet alle klachten zijn uiteraard klachten die leiden tot een onderzoek en consequenties voor de betrokkenen. Er zullen veel klachten bijzitten die niets te maken hebben met ongewenste omgangsvormen of integriteit. En er zullen zelf klachten bij zitten die gedaan zijn om een ander te dwarsbomen of zwart te maken. Er zullen klachten bij zitten die met een goed gesprek op te lossen zijn en andere klachten die helemaal geen aandacht behoeven.
Maar er zullen ook klachten bij zitten die verder onderzocht moeten worden. Een goede onderzoeker ziet snel genoeg welke klachten dat zijn en focust zijn tijd op die meldingen die belangrijk zijn.
Het kan goed zijn om in deze fase eens te kijken naar jouw gedragscode en training. Het is belangrijk dat jouw medewerkers weten welk gedrag niet acceptabel is en wanneer iets een integriteitsissue is. Heb je geen gedragscode, dan is het goed er een te ontwikkelen. Heb je er wel een, maar ligt deze op een plank onder het stof of staat hij ergens op de website waar niemand hem leest, dan is het goed deze eens af te stoffen. Bespreek de gedragscode en zet eventueel een trainingsprogramma op.
Deze piekfase is noodzakelijk om uiteindelijk bij de normalisatiefase te komen en het vraagt doorzettingsvermogen om door alle klachten heen te werken. Je bent nu bij de fase “Als er iets is, melden we het”, zorg dat dat zo blijft en behandel alle klachten die binnenkomen. Zorg dat je ervaren onderzoekers hebt, die weten aan welke klachten tijd besteed moet worden en aan welke klachten niet of minder. Dan komt vanzelf de normalisatiefase, waar jouw medewerkers, leveranciers en andere betrokkenen weten welke klachten betrekking hebben op ongewenste omgangsvormen en integriteit en dus gemeld kunnen worden.
Meer weten?
Wilt u meer weten over de introductie van een klachtenregeling en wat Meld je klacht daarin kan betekenen, neem dan vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie via info@meldjeklacht.nl of 085-047 03 10.
Ontdek wat een professionele klachtenprocedure losmaakt in organisaties.