Klachtenlevenscyclus-onbewuste fase

Blog

De klachtenlevenscyclus – de introductiefase

Implementatie van een klachtenregeling heeft vaak eenzelfde verloop. Voordat de klachtenregeling is geïmplementeerd is er een onbewuste fase waar klachten niet of nauwelijks voorkomen. Daarna volgt de introductiefase waarna steeds meer klachten binnenkomen – de piekfase – om daarna af te nemen in de normalisatiefase en te stabiliseren in de fase van een actief integriteitsprogramma. Dit zou je de klachtenlevenscyclus kunnen noemen. In deze blog aandacht voor de tweede fase, namelijk de introductiefase.

Klachtenlevenscyclus

Introductiefase

Als u als ondernemer de keuze hebt gemaakt een klachtenregeling te introduceren, dan zullen er alleen klachten komen als uw werknemers, leveranciers, klanten en andere betrokkenen ook weten dat er een klachtenregeling is.

Het is dus belangrijk dat u aandacht schenkt aan de introductie van de klachtenregeling. Leg uit waarvoor de klachtenregeling bedoeld is, vertel op team meetings, in nieuwsbrieven en op uw website dat als je als werknemer, leverancier of klant het vermoeden hebt van een misstand op het gebied van ongewenste omgangsvormen of integriteit, je dit vermoeden kan melden bij de klachtenregeling. Zorg dat een klachtenregeling ook een mogelijkheid biedt tot het doen van anonieme meldingen en zorg dat het doen van meldingen gemakkelijk is. Een schriftelijke brief die moet voldoen aan allerlei voorwaarden, die moet worden ondertekend door een “medemelder” of waarvan werknemers zelf moeten uitzoeken in een procedure welke klachten gegrond worden verklaard, gaat dit proces niet helpen.

Zorg er ook voor dat klachten snel worden opgepakt en onderzocht. Vaak hebben organisaties wel een softwaretool of website waar meldingen gedaan kunnen worden, maar geen capaciteit of kennis om meldingen te onderzoeken. Dan bloedt een klachtenregeling na de eerste paar klachten snel dood.

Deze fase van het opzetten, introduceren van een klachtenregeling en het doen van de eerste onderzoeken naar klachten nemen we de introductiefase: “eindelijk kan ik mijn verhaal kwijt” zullen uw werknemers zeggen. Bij een succesvolle implementatie zal in deze bewustwordingsfase het aantal klachten snel groeien. Alles wat onderhuids broeide komt naar de oppervlakte. Zorg daarom vooral voor ervaren onderzoekers die klachten succesvol kunnen onderzoeken.

Meer weten?

Wilt u meer weten over de introductie van een klachtenregeling en wat Meld je Klacht daarin kan betekenen, neem dan vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie via info@meldjeklacht.nl of 085-047 03 10.

Ontdek wat een professionele klachtenprocedure losmaakt in organisaties.