Blog
De klachtenlevenscyclus – de normalisatiefase
Implementatie van een klachtenregeling heeft vaak eenzelfde verloop. Voordat de klachtenregeling is geïmplementeerd is er een onbewuste fase waar klachten niet of nauwelijks voorkomen. Daarna volgt de introductiefase waarna steeds meer klachten binnenkomen – de piekfase – om daarna af te nemen in de normalisatiefase en te stabiliseren in de fase van een actief integriteitsprogramma. Dit zou je de klachtenlevenscyclus kunnen noemen. In deze blog aandacht voor de vierde fase, namelijk de normalisatiefase.
Normalisatiefase
Je hebt de klachtenregeling alweer een tijdje in gebruik en er zijn inmiddels veel klachten binnengekomen die allemaal zijn onderzocht. Daar waren serieuze onderzoeken bij die gevolgen voor de organisatie en een aantal medewerkers hadden. Na de eerste succesvolle onderzoeken dienden zich veel meer klachten aan – de piekfase trad op met zoveel klachten dat er extra onderzoekers moesten worden aangesteld om ze tijdig te onderzoeken. Gelukkig is het gelukt om alle klachten goed af te handelen. Ook veel klachten die niet echt te maken hadden met ongewenste omgangsvormen of integriteit. Blijkbaar leefde er veel in de organisatie en had men de behoefte onvrede te uiten.
Grote kans dat na verloop van tijd het aantal klachten minder wordt en er “normale” stroom aan klachten binnenkomt. De normalisatiefase treedt aan.
De normalisatiefase is de fase van “Is er iets? Het is bespreekbaar”. De normalisatiefase wordt gekenmerkt door een afname van het aantal klachten, maar ook door afname van klachten die voortkomen uit onvrede met de organisatie, veranderingen of de eigen werkzaamheden. Klachten die eigenlijk met de manager, HR of een vertrouwenspersoon besproken dienen te worden.
De klachten die wel gedaan worden zijn serieuze meldingen van mogelijke ongewenste omgangsvormen en integriteitsschendingen, maar leiden minder tot grote onderzoeken. De echte problemen zijn al aangepakt in de piekfase. Het aantal vervolgonderzoeken neemt af.
Dit is een teken dat de organisatiecultuur veranderd is. Er is vertrouwen dat als er een klacht gedaan wordt, deze onderzocht wordt. Maar ook dat onvrede in organisatie besproken kan worden. Dat hoeft niet via een klacht, maar kan direct met het management of HR.
Meer weten?
Wilt u meer weten over de introductie van een klachtenregeling en wat Meld je klacht daarin kan betekenen, neem dan vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie via info@meldjeklacht.nl of 085-047 03 10.
Ontdek wat een professionele klachtenprocedure losmaakt in organisaties.