Blog

Hoe ga je om met klachten?

Als u eenmaal een klachtenregeling hebt opgezet, er een website of een telefoonnummer beschikbaar is voor meldingen en u voldoende gecommuniceerd heeft over het bestaan van de klachtenregeling, komen er ongetwijfeld klachten binnen. Niet al deze klachten zijn even ernstig en er zijn ook klachten die uit frustratie voortkomen. Hoe ga je hier nu mee om?

Soorten klachten

Laten we eerst eens kijken naar het soort klachten dat er binnen komt. Het hangt natuurlijk wel een beetje af in welke branche u werkzaam bent, of u in risicovolle landen opereert of alleen in Nederland en of er bijvoorbeeld ook een klachtenlijn voor uw producten is, los van het klachtenkanaal voor integriteitsmeldingen. Ervan uitgaand dat er voor de productklachten een andere klachtenmogelijkheid is, zult u waarschijnlijk de volgende soorten klachten het meeste tegenkomen:
• Klachten die betrekking hebben op inkopen, aanbestedingen en investeringen
• Klachten die gaan over verkopen
• Klachten die gaan over personeelsaangelegenheden.

Klachten die betrekking hebben op inkopen, aanbestedingen en investeringen

Het is natuurlijk niet vreemd dat veel klachten gaan over waar geld wordt uitgegeven. Deze klachten kunnen gaan over het ontvangen van giften of zelfs omkoping van een van uw inkopers, klachten van leveranciers die vinden dat uw order en aanbesteding niet eerlijk is verlopen of over een van uw medewerkers die een bedrijfje van een familielid bevoordeelt (belangenconflict).

Als eerste stap in uw onderzoek zult u of uw onderzoeker (al dan niet een vertrouwenspersoon) moeten nagaan of er voldoende informatie beschikbaar is om een formeel onderzoek te starten. Vaak is een melding te vaag en zal er extra informatie bij de melder gevraagd moeten worden. Als er onvoldoende informatie is gegeven en de klacht is beperkt tot “ik weet dat iemand in uw bedrijf een grote gift heeft gehad van een leverancier” kan er geen verder onderzoek worden gedaan en zal de klacht worden gesloten. De melder wordt geïnformeerd en het management van uw bedrijf wordt op de hoogte gebracht.

Het kan ook zijn dat met een aantal vragen aan de melder en aan andere betrokkenen in uw organisatie, het gauw duidelijk wordt dat er geen overtreding van de procedures zijn geweest of dat het gaat om een vergissing of kleine overtreding die verder niet hoeft te worden onderzocht.

Als er wel voldoende informatie en deze dusdanig is dat dit een verder diepgaand onderzoek rechtvaardigt, dan zal de procedure tot het doen van een formeel onderzoek worden gestart. Dit kan intern gedaan worden of door een externe forensische accountant. Het is belangrijk dat u een onderzoeksprocedure heeft zodat van tevoren duidelijk is hoe en door wie deze onderzoeken gedaan worden.

Klachten die gaan over verkopen

De procedure van een eerste analyse, verdere navraag bij de melder (indien mogelijk) en een beoordeling of een verder onderzoek noodzakelijk is, is dezelfde voor klachten die gaan over verkopen.

Klachten over verkopen kunnen gaan over ongeautoriseerde kortingen, bevoordeling van bepaalde klanten, een belangenverstrengeling met klanten (als deze familieleden of vrienden zijn) of zelfs een omkoping door een van uw verkoopmedewerkers.

Klachten die gaan over personeelsaangelegenheden

Ook hier is de procedure van eerste analyse en verder onderzoek dezelfde. Klachten over personeelsaangelegenheden kunnen heel divers zijn. Vaak gaan ze over medewerkers die zich niet gekend hebben gevoeld in een beoordeling of is er wrevel met de leidinggevende of andere collega’s. Er kunnen ook hele serieuze en ernstige klachten tussen zitten, vooral als deze gaan over discriminatie, intimidatie en dan vooral seksuele intimidatie. Deze dienen direct en serieus te worden opgepakt zodra de melding binnenkomt en ze dienen onderzocht te worden door een onderzoeker met ervaring hierin, zeker als het gaat om een klacht over seksuele intimidatie. Het gaat te ver om in dit blog aan te geven hoe onderzoeken te doen op het gebied van seksuele intimidatie, maar vanwege de grote persoonlijke impact op de melder vereisen dit soort onderzoeken een specifieke aanpak.

De flauwekul klacht

Dan zijn er ook wel klachten die worden gedaan om de ander dwars te zitten, of klachten die uit frustratie over minder belangrijke zaken worden gedaan. Soms is er een ruzie in de privésfeer, waarna één van de partijen de klachtenlijn van het bedrijf van de ander gebruikt om een hak te zetten. Deze klachten dienen helaas ook te worden onderzocht, want van tevoren is niet altijd duidelijk dat het om een “flauwekul” klacht gaat en hier verder niets mee gedaan hoeft te worden.
Overigens is het wel goed om ook met klachten uit frustratie iets te doen. Deze klachten vragen over het algemeen vooral een luisterend oor en het belangrijk contact te zoeken met de melder en het gesprek aan te gaan. Als deze klachten anoniem zijn gedaan wordt het lastiger en zal de melding vaak gesloten worden.

Tot slot

Er zijn vele soorten meldingen, ik heb hier slechts een aantal veelvoorkomende genoemd. Een compliance manager of een vertrouwenspersoon in uw organisatie zal in veel gevallen de eerste analyse en kleine onderzoeken heel goed zelf kunnen doen. Bent u een kleinere organisatie onder de 250 medewerkers dan kunt u deze functie ook uitbesteden. Grotere onderzoeken vragen zowel meer capaciteit en kennis die veelal in audit zit of extern bij forensische accountants.

Meer weten?

Wilt u meer weten over het uitbesteden van de klachtenregeling, de eerste analyse en de functie van vertrouwenspersoon, neem dan vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie via info@meldjeklacht.nl of 085-047 03 10.

Ontdek wat een professionele klachtenprocedure losmaakt in organisaties.