Klachtenregeling

Blog

Waarom zou ik een klachtenregeling moeten opzetten?

“Dat levert meer werk op dan nodig en daar zit ik niet op te wachten”, zou u kunnen denken. Het is natuurlijk zo dat als u een klachtenregeling opzet en u dit binnen uw bedrijf ook kenbaar maakt, dit uw mensen stimuleert om er gebruik van te maken. Zo kunnen inderdaad klachten komen. Geen enkel bedrijf is namelijk feilloos. En dus komen er klachten en daar moet u iets mee. En dat is werk, waar u niet op zit te wachten. In dit blog wil ik u uitleggen dat een klachtenregeling toch heel waardevol kan zijn. U wordt er als bedrijf beter van, niet slechter.

Ik zeg het allereerst nogmaals maar even: het is verplicht voor alle bedrijven met 50 werknemers of meer een interne klachtenprocedure te hebben. Dit komt voort uit de Wet Huis voor Klokkenluiders uit 2016 (er is een update van deze in de maak). Deze wet heeft tot doel om de voorwaarden voor het melden van maatschappelijke misstanden te verbeteren. Dit door onderzoek naar misstanden mogelijk te maken en melders van misstanden beter te beschermen. Deze klachtenregeling moet aan een aantal voorwaarden voldoen, welke ik in een eerder blog al heb vermeld. Lees dit blog nog eens door voor de exacte eisen waaraan een klachtenregeling moet voldoen.

Ik zit niet te wachten op allerlei klachten die er niet toe doen of waar ik niets mee kan?

Heeft u een actieve klachtenregeling dan zijn er klachten van allerlei aard die gemeld worden. Graag wilt u alleen die klachten die u geld kosten en waaraan onmiddellijk iets gedaan moet worden. Bijvoorbeeld dat fraudegeval dat u duizenden euro’s kost en door een melding een verder kostenpost voorkomen kan worden. Mooi, dat levert geld op. Maar klachten als “de werkdruk is te hoog” of “ik heb gehoord dat iemand op de inkoopafdeling veel golft met een van onze leveranciers” of “mijn beoordeling is niet eerlijk verlopen” komen ook voor en wat moet je daar dan mee?

Wat is de praktijk?

Eerst maar eens de praktijk, welke klachten zijn er allemaal en hoe vaak komen ze voor? Het is in mijn ervaring inderdaad zo dat de meeste klachten niet leiden tot onderzoeken. Van de onderzoeken leidt een klein gedeelte tot het ontdekken van overtredingen van de gedragscode en/of wet. Van de 100 klachten zullen er waarschijnlijk 60-70 zijn waar te weinig informatie wordt gegeven om iets mee te doen (zelfs na verzoek bij de melder om meer informatie). Vaak is deze klacht meer een opmerking van ontevredenheid is of waar een werknemer een hak probeert te zetten naar de andere werknemer of manager. De overige klachten, zeg zo’n 30 tot 40 van de 100 klachten kunnen verder worden onderzocht. Extra informatie kan worden gevraagd en worden verkregen, een gesprek kan worden gehouden met de melder en wellicht is er informatie die in de organisatie kan worden opgehaald. Veel van deze klachten doen zich voor op het personeelsvlak en zullen met een personeelsfunctionaris worden besproken. Ook deze klachten kunnen dus vrij snel worden afgehandeld. Het is uiteraard goed dat deze gemeld zijn en kunnen worden opgevolgd.

Een klein percentage van de klachten zijn serieuze klachten die betrekking hebben op belangenverstrengeling, fraude, omkoping, discriminatie of (seksuele) intimidatie of andere overtreding van de gedragscode en/of wetgeving. Deze vragen een vervolgonderzoek en leiden soms tot bevestiging van de overtreding en overtreder waarna disciplinaire maatregelen kunnen volgen.

Zijn onzinklachten echt onzin?

Hoewel het lijkt of een groot aantal meldingen die binnenkomen onzinklachten zijn waar u niets mee kan, hebben melders wel de moeite genomen een melding te doen, van een bepaalde onvrede de ze hebben. Misschien toch een signaal dat u niet zomaar voorbij moet laten gaan? Ook een onvrede over een beoordeling is voor u als ondernemer of organisatie een kans nog eens naar het beoordelingsproces te kijken. Is het wel goed gegaan, wat kan er verbeterd worden? En als de melder bekend is, ga een gesprek aan en probeer de onvrede weg te halen. Blijkbaar is de communicatie m.b.t. de beoordeling niet goed geweest als er nog onvrede is blijven hangen. Goed personeel, überhaupt personeel, is heel moeilijk te krijgen en het is goed ieder signaal van onvrede op te pakken om te voorkomen dat uw personeel wegloopt. Zelfs met anonieme onvrede meldingen kunt u wellicht iets doen door er in een nieuwsbrief of teamoverleg op in te gaan.

Waarom zou ik zoveel moeite doen?

Allereerst, als u een mogelijkheid creëert voor uw personeel (en andere belanghebbenden) om formeel en eventueel anoniem een klacht in te dienen en deze aantoonbaar serieus behandeld, schept dat een enorme transparantie in uw organisatie en waardering bij het personeel.

Verder gaat er een enorme signaalwerking uit van zichtbare disciplinaire maatregelen die volgen op een onderzoek na gemelde klachten. Het voorkomt toekomstige misstanden of, nog erger, een cultuur waarin misstanden op het gebied van corruptie, omgang met elkaar inclusief discriminatie en (seksuele) intimidatie, getolereerd worden. Een gedragscode en regels opstellen is natuurlijk goed en noodzakelijk, maar de zichtbare consequenties als mensen er zich bewust niet aan houden, is van onschatbare waarde.

Meer weten?

Meer weten over de klachtenregeling en hoe deze op te zetten voor uw organisatie? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie via info@meldjeklacht.nl of 085-047 03 10

Ontdek wat een professionele klachtenprocedure losmaakt in organisaties.